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“고객은 왕이다.”
서비스업에 몸담아본 사람이라면, 이 말 정말 많이 들어봤을 거다.
나 역시 면세점, 홀서빙, 그리고 영업지원 업무까지 하면서
수없이 많은 고객을 마주해왔다.
사실, 고객이 왕이라는 말은 일정 부분 맞다.
그들이 만족해야 매출이 생기고,
그들의 니즈를 잘 파악해야 사업이 성장하니까.
하지만… 진짜 문제는 그 말을 **"무조건 참아야 한다"**는 의미로 받아들이는 문화다.
👎 “고객이니까 뭐든 다 해줘야 한다?”
고객 응대를 하다 보면
분명 이런 사람이 있다.
- 주문한 제품을 이미 사용했는데도 반품을 요구하는 사람
- 본인의 실수인데 사장님 잘못이라고 화내는 사람
- 아무 말 없이 별점 1점을 남기고는 연락도 안 받는 사람
그럴 때마다 나는 속으로 수십 번 외쳤다.
"내가 잘못한 게 없는데, 왜 이렇게 죄송하다고 말해야 하지?"
✅ 그래도 나는 ‘서비스 마인드’를 지키고 싶었다
나는 고객 응대를 귀찮아하지 않는다.
오히려 작은 말 한마디, 빠른 피드백, 진심 있는 안내를 통해
기분 좋은 경험을 줄 수 있다는 게 이 일이 가진 매력이라고 생각했다.
그래서 지금도 스마트스토어를 준비하면서
고객과의 커뮤니케이션을 내가 직접 하고 싶다는 마음이 있다.
하지만 나는 이제 안다.
서비스 마인드 ≠ 무조건 참는 것이라는 걸.
💡 내가 스스로를 지키는 방법 3가지
- 규정을 명확하게 정하고, 상세페이지에 정확히 적기
→ “단순 변심 반품은 왕복 택배비 고객 부담입니다”
→ “사용한 상품은 교환/반품이 어렵습니다” - 정중하되 단호한 말투를 연습하기
→ “확인 결과 제품에는 이상이 없으며, 규정에 따라 처리됩니다. 양해 부탁드립니다.” - 문제가 생겨도 내 자존감과 분리하기
→ “이건 내 잘못이 아니야. 고객은 화를 낼 수 있지만, 나는 예의를 지킬 수 있어.”
🌱 결국, 내가 지켜야 할 왕은 ‘고객’이 아니라 ‘나 자신’이다
고객은 소중하지만,
그보다 더 중요한 건 매일 이 일을 계속해나갈 수 있는 내 마음이다.
지금도 나는
누군가의 무리한 클레임에 흔들릴 수도 있고,
“내가 사업을 괜히 시작했나…” 하는 생각이 들 수도 있다.
하지만, 그럴 때마다 나는 이렇게 다짐한다.
“나는 진심을 다해 응대했고, 충분히 최선을 다했어.
그러면 된 거야.
고객을 위한 마음도 지키고, 나 자신도 지킬 수 있는 사람이 될 거야.”
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